Postventa: Peugeot Argentina premió a los mejores en una Olimpíada Nacional

Cosas de Autos en Córdoba. La 14ta Olimpíada Nacional de Consejeros Técnicos y Responsables de Clientela de Peugeot Argentina se están llevando a cabo en el Centro de Congresos y Convenciones de “Ciudad Empresaria”, en la Ciudad de Córdoba, con la presencia de los mejores empleados de postventa del país de la marca en el país.

Participaron 48 representantes, de los cuales 32 correspondieron al área de taller y 16 al de atención al cliente, con la particularidad de que tres de ellos fueron mujeres.

Las Olimpíadas implican exámenes teóricos individuales y prácticos en ocho grupos (armados por sorteo) de seis miembros cada uno. Las prácticas consiste en la resolución de casos similares a los que pueden ocurrir en cualquier taller de la red Peugeot: recepción del vehículo con una falla determinada a encontrar, diagnóstico, resolución exitosa de la misma y entrega de la unidad.

Los modelos ensayados son, este año, unidades 0 km de Peugeot 308 Sport y Peugeot 3008 HDI. La simulación de los casos incluyen el acting de los supuestos propietarios; este rol está encarnado por los distintos veedores de cada equipo, con quejas, gritos y demás elementos que le confieren un alto grado de verosimilitud.

Ganadores
Ezequiel Yañez (Siro) se consagró como el mejor Consejero Técnico y recibió un LCD de premio y una copa. El segundo lugar fue para Leopoldo Rodríguez (Esprit Pourteau) premiado con un mp4 y en tercer lugar se ubicó Fernando Adrogué Benas (Automotores del Sur), se llevó un mp3.

Entre los Responsables de Clientela el primer premio fue para Joaquín González (D’arc), el segundo puesto para Pablo Buso (Autosur) y el tercero quedó en poder de Maximiliano Molteni (Nation), con idénticos premios.

En cuanto a grupos, el mejor ubicado fue el integrado por Lucas
Visentini (Siro); Pablo Fava (Avant); Sebastián Rosabo (Autoasist); Nicolás Novelo (Nation); Daniel Rodríguez (Aupe Bs.As.) y Diego
Rodríguez (Aupe Bs.As.). Cada uno de ellos se llevó un León de Oro y un home theatre.

Así trabaja Peugeot en Postventa
A pocas horas de conocer el resultado de los exámenes y sus ganadores, tuvimos la posibilidad de dialogar con Franklin Bedahan, Director de Post Venta Peugeot Argentina quien nos contó detalles del área a su cargo. Junto a él, Martín Klein, Gerente de Ventas Servicios y Repuestos, y Sebastián Astiz, Gerente de Marketing Servicios y Repuestos Peugeot Argentina respondieron acerca de diferentes inquietudes.

Peugeot Argentina cuenta actualmente en el país con 61 concesionarios, 5 talleres especializados y 102 puntos puntos de servicio. En los mismos trabajan 142 Consejeros Técnicos y 110 Responsables de Clientela, aunque a partir del último trimestre de este año, la cifra aumentará con la finalidad de mejorar la atención. “Se exigirá un Consejero Técnico extra por cada taller que recibe 30 entradas diarias. Actualmente tenemos un Responsable de Clientela por ratio de 10 entradas”, aclaró Klein.

¿Cuáles son las tareas de estos dos roles? “El Consejero es el encargado de capacitarse y luego formar a los mecánicos del taller a quienes coordina y transmite los conocimientos. Su rol está por debajo del Jefe del Taller o bien puede ser él mismo el Jefe, y del Gerente de Servicio”, señaló Bendahan.

“El rol de los Responsables de Clientela es muy importante y es el de recibir los autos que ingresan, realizar las órdenes de reparación y de entregar la unidad al finalizar el servicio. Es alguien que está expuesto a mucha presión”, remarcó Bendahan.

¿Y cómo están funcionando las mujeres en esta tarea? “Tres mujeres sobre doce finalistas en estas Olimpíadas es un muy buen síntoma a pesar de que actualmente son muy pocas, serán unas diez en toda la red”, dijo Klein. “Los clientes que son hombres tienden a desafiar a sus interlocutores hombres, pretenden que sepan más que ellos y los ponen a prueba. Si, en cambio, los atiende amablemente una mujer y les demuestra conocimientos, puede provocar una reacción diferente en ellos”, opinó.

Satisfacción en crecimiento
“La” pregunta en el ámbito de la Postventa tiene que ver con el porcentaje de satisfacción. “En nuestro caso estamos cercanos al 74% pero remarcamos que los estudios se hacen sobre el parámetro de ‘Muy satisfechos'”, nos dijo Bendahan.

La intención es mejorar esas cifras y proponerle diferentes alternativas a los clientes para que sigan confiando y atendiendo sus autos en los talleres de la red. Para eso se trabaja en distintas propuestas como los “Precios cerrados”, los cuales pueden consultarse previamente on-line, y los puntos “Peugeot Rapide”, talleres de atención veloz sin reserva previa de turno; actualmente hay 13 locales y en el correr de este año la marca apunta a sumar entre siete y nueve más.

Los talleres móviles, que consiste en unidades Partner modificadas para realizar mecánica ligera itinerante, es otra de las estrategias puestas en marcha. Al día de hoy son seis los vehículos y este año se sumarían cinco más.

Otro servicio que se puso en práctica es el “rápido de carrocería” que se trata de la atención de daños leves de chapa y pintura (bollos y rayones) mientras el auto está “parado” en el taller para hacer un servicio y de esta forma aprovechar el tiempo.

“Hay una realidad, el 67% de los clientes que retiran un 0 km se acercan a nuestra postventa pero al segundo año hay una caída muy importante que puede llegar al 20%, Entendemos que con estas acciones que estamos poniendo en marcha y con la ampliación de la garantía que estamos comenzando a ofrecer, podemos conseguir que esa caída sea menos abrupta”, declaró Bendahan.